維權動態

安徽省消保委生鮮App評測相關經營者反饋情況

2020-05-20   作者:省消指   瀏覽:8747

2020年3月下旬,安徽省消保委組織消費維權志愿者開展了生鮮電商消費評測活動?;顒咏Y果發布后,4月16日和24日我委分別約談了京東到家、餓了么、美團三家生鮮電商平臺和大潤發、家樂福、永輝三家實體商超,要求經營者對評測活動中發現的問題進行整改并就6家經營者的質量管控措施、消費者權益保護情況進行了查詢。

日前,六家經營者均就相關問題,向我委進行了書面反饋。具體如下:

一、企業反饋的調查發現問題整改情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)

有店家價格過高問題:已經整改,全部與市場價格做對標調整。

客訴熱線員工態度懶散問題:已向主管部門反饋做內部通報,記過處理。

內部會議學習強調座談會精神,重申生鮮商戶入駐平臺相關要求,同時自查自糾。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)

貨物破損問題:京東到家平臺并非商品的銷售方,物品本身包裝由商品銷售方提供,平臺提供塑料購物袋 ,后續平臺將積極向商戶宣導:針對易碎商品進行更合理包裝,防止出現貨物破損,減少消費者不好的消費體驗。

購物清單問題:按照法規要求,商品銷售方需向消費者提供購物清單,“京東到家”平臺并非商品的銷售方。商戶入駐京東到家平臺,接到線上訂單后,可在后臺查看訂單詳情并進行訂單打印,向消費者提供。經核實,涉及未提供購物清單的商戶在訂單配送時出現打印紙缺失、門店新入駐暫無打印機器等情況,已與商戶進行溝通,要求其盡快準備打印機器且備好打印紙,避免后續出現未提供購物清單情況,造成消費者不好的消費體驗。

消費糾紛處理不及時問題:我司非常注重消費者體驗、注重消費者合法利益。平臺設立有專業客服團隊。針對此次在調解過程中未能達到消費者預期期望,后續我們會持續提高對消費者服務質量,認真聽取消費者意見。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)

商品品質、破損、漏發問題:目前我平臺門店絕大多數都已開通極速退款,用戶可在騎手服務或商家配送前使用該權益。在接收商品后,如果發現存在商品質量問題、商品破損、漏發等,可直接聯系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通,達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款,用戶可以聯系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。
    價格標示問題。由于生鮮類產品為非標品,很難在稱重前準確標示商品的重量。盡管如此,為了更好的保護消費者權益,我平臺要求商戶創建商品時,商品規格必填。同時,平臺持續向商戶下發通知,要求商家填寫清楚食材生鮮類商品規格、克重,對于未按照要求管理的商家,平臺會下架違規商品,嚴重者置休門店。

購物清單問題。我平臺鼓勵商戶向消費者提供購物清單,但由于客觀條件的限制,部分商戶不具備提供購物清單的能力,消費者可以登錄平臺查看購物清單。

(由于本次評測中發現問題大多在三家平臺,因此整改反饋主要為三家平臺)

二、企業反饋的質量管控和食品安全保障措施

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)

平臺管理制度:《食品安全違法行為制止及報告規范》《食品安全自查制度》《嚴重違法行為平臺服務停止規范》《食品安全事故處置規范》

入駐商戶資質要求:營業執照、許可證

平臺管控做法:

線下實地核查:平臺市場人員、品控人員及第三方機構人員,對商家進行實地核查,內容包括:地址(此地有此店);證照(此店有此證);出餐地址和證照地址一致;從業人員健康證核查;經營環境。

線上頁面查看:包括資質是否合規、是否超范圍、發布商品和服務是否違規、是否侵犯他人商標知識產權。

明廚亮灶(積極推廣中),為餐廳后廚安裝攝像頭,直播出餐過程,并通過云存儲技術存儲1年數據,便于發生食安問題取證。

不定期邀請第三方機構進行神秘抽檢獲取檢測報告。

對商戶的服務要求

商品必須符合質量要求;選擇資質合法、保證原料質量安全的供貨商,并保留原料發票和進貨查驗記錄;保證食品名稱、成份配料、產地、保質期等信息與食品標簽一致;使用無毒、清潔的食品容器、餐具;保證與線下實體店銷售的餐飲食品質量安全保護一致;適當包裝避免運送損毀;有溫度要求商品包裝加入冷媒保證配送過程中不因溫度問題變質;提供發票等購貨憑證。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)

平臺管理制度:《資質要求標準》《商家行為管理規范》

入駐商戶資質要求:營業執照或者其他替代營業執照的合法有效資質、食品經營許可證、藥品經營許可證、醫療器械經營備案/許可證、酒類零售許可證以及可以依法從事網絡經營服務的其他資質證明

平臺管控做法:按照《電子商務法》要求,平臺對商戶資質資格按照經營類型進行審核。具體包括:確認資質是否齊全;“營業執照”信息是否與國家官網信息一致;經營范圍是否與商家類型相符、是否有資質盜用。

商品頁面發布環節,針對上線商品,進行逐個審查機制,主要從頁面描述用語、產品規格、圖片描述等幾個方面進行審核,如發現違規或不當用詞,進行駁回。

對商戶的服務要求:

保證圖片中商品數量、標注的克重規格應與品名中保持一致;保證商品毛重應與品名中的克重一致,不包含外包裝重量,外賣、鮮花等無準確重量的商品按照商品實際重量預估并填寫毛重;商品名稱中禁止出現任何誘導性、絕對化定語,商品名稱中禁止出現國家明確規定禁止線上售賣的商品,禁止出現侮辱性、敏感性及不雅性詞匯,禁止出現涉黃、涉政、虛假宣傳等其他所有違法法律法規的詞匯。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)

平臺管理制度:《美團外賣生鮮類商品管理規范》《美團六步審核》《美團外賣信息發布管理規范》《商戶經營行為抽查監測規范》

入駐商戶資質要求:營業執照、許可證、健康證、授權書

平臺管控做法:六步審核 1、業務員實地考察實際衛生條件和服務水平并拍照留存;2、業務員初審證照信息需原件;3、總部品控二次核查,對上傳的商家證照信息進行驗證,真實有效方能上線,一發現有虛假列入“黑名單”;4、總部對平臺所有商家進行定期篩查;發現一證多用、過期等問題第一時間更改,情況嚴重下線處理,并加入黑名單永不合作。5、業務員定期實地巡店,發現問題及時更新,情況嚴重下線處理;6、消費者通過APP在線客服的餐飲安全專用入口及客服熱線投訴舉報。

平臺不定期抽檢。主要內容為證照情況、資質情況、商品質量情況、發布信息內容等。

對商戶的服務要求:

確保質量安全,符合食品安全標準,符合法律法規及監管部門要求。如,依據商品性質要求提供相關認證,進口商品CIQ、動物防檢疫合格、綠色食品認證、有機食品認證等。

發現以下問題和和其它違規行為給予扣除保證金、下架商品、下線整改、永久下線等處罰。資質問題,如資質造假、資質盜用、超范圍經營、地址不一致、品牌侵權等;用戶服務問題,如無故意取消訂單、營業期間電話不通、虛假妥投、強制顧客改評價、服務態度不好等;商品質量問題,如出售假冒劣質商品、圖片不合理、圖片與商品描述不實、價格高與平臺指導價;其它問題,如虛假交易、顧客個人信息泄露等。

大潤發(合肥大潤發商業有限公司)

所有線上商品、服務全部依靠實體店,從貨源、品質、價格到服務,與實體店無異。

商品面:線上品項約18000個,實體店32915個,以民生必需品,生鮮商品為主,基本滿足線上顧客的購物需求;

價格:線上線下使用同一定價系統。

品質:實體店內設有線上商品的獨立前置倉,前置倉內商品保質期優于賣場內商品保質期。特別是低溫鮮奶、酸奶、雞蛋等。

追溯:線上商品來源于實體店,共享庫存,所有商品的資質,索證索票均通過總公司質檢小組完成。

永輝(安徽永輝超市有限公司

定期商品保質期、品質,確保三證齊全(出廠報告檢測報告、一單通、合格證)

日常收貨供應商需提供檢疫報告、檢測報告,進口商品需提供報關單及檢測報告

農殘藥品檢測、索票索證,到貨抽檢,先進先出、冷鏈配送,商品溯源

完善包裝:做到食用品分開,易碎物品單獨包裝,保證商品完好無損

家樂福(家樂福安徽區)

對供應商管理,簽訂合同前會委托第三方公司對供應商資質、供應商經營場所進行審核;簽訂合同后,每年一次定期審核;

嚴把收貨關:收貨員工對運送生鮮商品的車輛清潔、溫度狀況等檢查,生鮮產品必須在規定時間內送達,檢查并記錄冷藏冷凍產品產品溫度,生鮮師傅需要根據商品辨識卡上的標準內容檢查生鮮產品的質量,生鮮商品、生鮮原料記錄每日質量檢查表等,對不符合標準產品一律做拒收處理;

科學管理,先進先出、按部門按產品分類存放銷售、產品存放避免交叉污染;

實行產品質量抽檢:每月樣品產品檢測,每季度第三方檢測公司到店抽樣檢測;

自查及監督檢查:部門負責人每天兩次、區域食品安全經理每周一次。

包裝:易損商品單獨包裝(針對餅干類);易碎商品氣泡膜包裝(如雞蛋,玻璃罐裝品);冷藏商品鋁箔袋包裝;冷凍商品泡沫箱包裝(考慮環保問題正在試點循環保溫箱方案、反復利用);易漏商品纏繞膜全包裹(如洗衣液、洗潔精)。

三、企業反饋的消費者投訴處理政策及客戶服務承諾情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)

食品品質問題(包括異物、漏撒未保持完整、與圖片不符、食品未熟、份量少):下單成功48小時內有問題受理,逾期不受理。收到用戶反映問題且提供相關憑證(清晰餐品圖片和描述)后,商戶24小時內主動處理,平臺24小時后回訪用戶,如未得到妥善合規處理,平臺先行處理。

非餐飲訂單顯示已送達后48小時內在線發起退換貨申請(特殊情況或規定不受受理期限限制),商戶在收到用戶申請后24小時內處理申請,逾期平臺介入。

全國統一客服電話: 10105757

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)

消費者支付成功后到訂單交易成功前,如消費者未收到貨物,可以申請退款。消費者和商家就交易在履行過程中產生爭議,如雙方無法協商或協商不能達成一致的,消費者可申請提交京東到家進行爭議調處進行調解(需消費者提供訂單號、清晰有問題的商品圖片、說明售后原因)。

售后時效(退貨換貨),部分商品訂單完成48小時內。定制類商品(包括鮮花、蛋糕)、生鮮易腐類商品(包括水果、蔬菜、水產、肉類等)如收到貨后,發現商品有質量問題,需在24小時內聯系京東到家客服處理;非質量問題的商品(有7天標識的商品),7天之內可無理由發起退換貨。

處理時效,訂單完成售后申請后的2H內平臺/商家會介入處理(距門店營業時間不足兩小時情況下順延至次日營業后2H內介入)

全國統一客服電話:400-002-0020

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)

目前我平臺門店絕大多數都已開通極速退款,用戶可在騎手服務或商家配送前使用該權益。在接收商品后,如果發現存在商品質量問題、商品破損、漏發等,可直接聯系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通,達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款,用戶可以聯系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。

全國統一客服電話:10109777

大潤發(合肥大潤發商業有限公司)

品質有保證,售后有服務,買貴退差價,無條件退換貨。

永輝(安徽永輝超市有限公司

7:00-22:00客服隨時解決顧客問題

家樂福(家樂福安徽區)

購物七天內提供有效票據在不影響二次銷售前提下進行退換貨(逐漸會延長至30天)

 

相關經營者對我委提出的價格、商品質量保障、運輸包裝、消費者服務等問題,均進行了積極認真的整改。各企業在質量管控上也采取了一些積極措施。如,餓了么平臺正在推廣的明廚亮灶,美團六步審核制度,大潤發超市的獨立前置倉,家樂福超市的分類包裝運輸,以及三家實體商超的線下7日無理由退換貨服務等等,希望能得到認真落實。今后,我委將持續關注生鮮電商業態的發展,也歡迎廣大消費者就消費中發現的有關問題向我們反映。



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